飯店工作誌｜飯店排房流程SOP

 

為客人安排合適的客房是櫃枱、訂房人員的一項重要工作；負責分配房間的同仁必須了解和掌握飯店的房價收費標準、定位、以及每日訂房情況。同時，在分配房間時要根據客人的需求、類型及旅行社的要求和飯店房間的具體情況做適當的排房。

 

一、 排房優先順序：飯店在安排客房時，是有先後順序的。應根據旅遊淡旺季的特殊性來排房。旅遊旺季，由於旅客多，房況緊張，對不同旅客的住房要求採取不同的排房策略。如VIP和一般散客，應優先滿足VIP的需要；對於預訂和未預訂的客人，要優先滿足有預訂的客人；對於常客和新旅客，則要優先滿足常客的需要；對難以滿足的客人，飯店要以誠相待，不要因旺季生意好而冷淡客人。

1、VIP和常客需要優先安排。

2、有特殊要求的客人在排房時，要留意客人是否有特殊要求，如朝向，無煙，數字，高樓層，相鄰房等，如果客人提出了特殊的要求，飯店就要本著「以客戶為中心」的服務宗旨，在能力範圍內儘量滿足，給客人安排合適的客房。

3、團體客人同一個團體的客人之間的聯繫較多，需要集中排房，既能方便客人之間的走動，也能避免給其他散客帶來干擾，方便飯店現場管理工作。

4、普通已預訂的客人對於普通已預訂的客人，也要做好排房，避免到店無房等意外發生。

5、未經預訂直接到店的客人，此類客人相對比較隨機，飯店只需在客人到店時，根據飯店的實際房況進行安排即可。 

二、 排房原則

1、針對性原則：根據客人的類型和特點進行有針對性的排房。

(1)貴賓：要先查看客人是否有入住記錄，之前住的客房是哪一間；如無住房的特殊需求。

(2)同一團體的客人：儘可能排同一棟，別分棟；儘可能同樓層，但也別讓一個團隊占滿一個樓層，全排同一團隊，電梯會不夠用。

(3)老年人、傷殘人或行動不便者：可安排在較低樓層靠電梯口的房間，以方便服務員照顧。

(4)家人或親朋好友一起入住的客人：一般安排在相鄰房或連通房。

2、特殊性原則：考慮客人的屬性和需求，在排房時妥善處理。

(1)競爭對手、敵對國家的客人：應分樓層安排。

(2)風俗習慣、宗教信仰及民俗不同的客人：應將他們的房間拉開距離或分樓層安排。

(3)備註中有特殊要求，比如要靠近電梯、要幾樓以上等等，有特殊要求的先安排，且打上「勿動」。

3、因地制宜原則：根據酒店經營管理和服務的需要來安排客房。

(1)長住客：儘可能集中在一個樓層，且在較低的樓層。

(2)無行李或有異常嫌疑的客人：儘量安排在低樓層或接近櫃枱、電梯口的房間。

(3)在淡季：從經營和節能角度出發，可以封閉一些樓層，集中使用幾個樓層的房間或依照建築物冷氣主機分向排房，以節約能耗，便於集中維護及保養一些客房。

 

三、排房技巧

1、團體客人到店的前一天，工作人員就要安排客房，集中安排在較低的相近樓層，並製好房卡。

2、散客抵達飯店時間不一，散客房間需要晚班提早排房（約提早１～２天），以方便排除突發之房況。

3、優先安排VIP團，政府機關團，然後排房間數多的團體，房間數相同優先安排房價高的團體。

4、優先安排有特殊要求的房間，然後安排政府機關散客、招待房等。

5、從OTA平台預訂的客人，安排狀態好、朝向好的客房，有助於提高網絡評分，避免負評。

6、有老人或腿腳不便者，可安排在低樓層，距離電梯較近的客房，最好離電梯隔一到兩間，避免噪音。

7、如果團體客人對客房的分配有要求或者團體客人要拿到所有的房卡後自己分房，飯店則要尊重團體客人的意見。如果團體客人需要飯店排房，則飯店可以按照實際情況做好分房。

8、當天預訂已滿時，不要著急排房，先了解下有多少含特殊要求的預訂、預訂當中五間(含五間)以上的團隊訂房比率及散客預訂中哪類房型的客人較多時，再去安排房間，優先安排有特殊要求的房間。

9、旺季，乾淨房與髒房搭配，狀態好的房間與設施故障的房間搭配，以免後到的客人全部都是髒房，或都是有一定設施問題的房間(非滿房時儘量避免安排有問題的房間)。

10、團體客人嚴格要求下午3、４點以後入住，但散客可以建議可提早來店，可以將一些有小故障的房間先安排給客人，再依房務整房放房速度給予放房，如客人不接受，至少有時間再做調房動作（但此操作儘量避免）。

四、總結：排房的合理與否直接影響客人的入住體驗和滿意度。好的體驗會帶來客人的回流和口碑，而差的體驗則會導致客人的流失。